Alguien llamó a 500 despachos. La mayoría no contestó.
Durante dos semanas en el verano de 2024, investigadores que se hacían pasar por clientes nuevos llamaron y escribieron a 500 despachos de abogados. Los despachos nunca supieron que los estaban evaluando. Los resultados explican a dónde se van realmente los casos nuevos.
La prueba que nadie sabía que estaba tomando
Entre el 20 de junio y el 5 de julio de 2024, investigadores de una agencia de investigación de mercado contactaron a 500 despachos de abogados haciéndose pasar por clientes potenciales, como parte del Legal Trends Report anual del sector legal. Llamadas reales, correos reales, preguntas de captación reales: de las que llegan a todo despacho, todas las semanas, de personas que necesitan ayuda y están decidiendo en quién confiar.
Los despachos no tenían idea de que los estaban calificando. Y justo por eso los resultados valen su tiempo: así se ve su propia recepción ante un desconocido con un problema legal, un martes cualquiera, cuando nadie sabe que alguien está mirando.
Esto fue lo que encontraron:
- El 40% de los despachos contestó el teléfono. En la ronda de 2019 del mismo estudio fue el 56%: la localizabilidad empeoró, no mejoró.
- El 48% fue esencialmente ilocalizable por teléfono: ni contestaron ni devolvieron la llamada. Nunca.
- El 33% respondió al correo electrónico, frente al 40% en 2019.
- En conjunto, solo el 12% de los evaluadores dijo que recomendaría el despacho que intentó contactar.
La mitad de los despachos del estudio estaban, en la práctica, cerrados. Sus sitios web funcionaban, sus fichas estaban activas, sus nombres aparecían en los resultados de búsqueda, y una persona con un problema legal no podía comunicarse con ellos de ninguna manera.
Mientras tanto, los clientes califican exactamente eso
Ponga el estudio de los compradores encubiertos junto a lo que los consumidores legales dicen que les importa, y los dos conjuntos de datos forman una tenaza.
En el estudio Understanding the Legal Consumer de Martindale-Avvo, la capacidad de respuesta del abogado fue el factor más citado al evaluar a un abogado: 61.5%, por delante de la información de precios (56.8%) y las reseñas (50.6%). Y al nombrar sus principales razones para descartar a un abogado, "tarda en responder" (46.2%) quedó en empate técnico con "demasiado caro" (46.6%).
Vale la pena mirar ese par dos veces. En la mente del cliente, no contestar cuesta lo mismo que cobrar de más. El mismo estudio encontró que el 80% de los consumidores legales contacta a otro abogado si no recibe respuesta en 48 horas, lógico, cuando más de cuatro de cada cinco (84.8%) describieron su asunto legal como urgente.
Nada de esto se debe a que los clientes sean compradores impacientes cazando ofertas. Se debe a que una persona que llama a un despacho suele estar pasando una de las peores semanas de su vida. La urgencia es el producto. La capacidad de respuesta es cómo miden si usted lo entiende.
El multiplicador escondido en los datos
El número más útil del estudio de los compradores no es la tasa de llamadas perdidas: es lo que pasó las pocas veces que alguien sí contestó. Hablar con una persona en vivo hizo a los evaluadores unas tres veces más propensos a recomendar el despacho que el promedio de todos los canales, y casi ocho veces más que cuando la llamada terminó en un buzón de voz con devolución posterior.
El mismo patrón aparece mucho más allá del sector legal. Una conocida auditoría de Harvard Business Review de 2,241 empresas (multisectorial, no específica de despachos) encontró que solo el 37% respondía a un prospecto nuevo dentro de la primera hora, y el 23% no respondía nunca. Las que sí respondían dentro de la hora tenían unas siete veces más probabilidades de calificar al prospecto que las que esperaban una hora más. La velocidad no es un detalle. Es todo el embudo.
Y no son llamadas basura las que se pierden: el análisis de Ruby de decenas de millones de llamadas contestadas encontró que, para los despachos legales, aproximadamente una de cada cinco llamadas entrantes es un cliente potencial nuevo.
En concreto, esto es lo que los datos dicen que una persona que llama premia:
Que conteste una persona
Quienes lograron hablar con una persona en vivo resultaron unas tres veces más propensos a recomendar el despacho que el promedio, y casi ocho veces más que quienes solo recibieron un mensaje de voz.
La primera hora
En la clásica auditoría multisectorial, las empresas que respondían a un prospecto dentro de la primera hora tenían unas siete veces más probabilidades de calificarlo que las que esperaban una hora más.
Una respuesta real
Martindale-Avvo encontró que el 80% de los consumidores legales contacta a otro abogado si no recibe respuesta en 48 horas. El reloj corre desde su primer mensaje, no desde su primer momento libre.
Todos los canales
Solo un tercio de los despachos respondió los correos del estudio. Quien intenta por teléfono, luego por correo, y encuentra silencio dos veces, ya no está comparando credenciales.
La parte donde somos honestos
Usted ya ve hacia dónde va una empresa como la nuestra con números como estos, así que digamos la parte incómoda de frente en lugar de rodearla.
A muchos abogados, con razón, les produce alergia la idea de un software contestando su teléfono. Todos hemos quedado atrapados en un menú telefónico. Nadie quiere que su cliente asustado de las 4:47 de un viernes marque 3 para recepción. Si "recepcionista de IA" significa eso, el escepticismo es correcto.
Lo que los datos de arriba realmente exigen es algo más estrecho y más difícil: que cada llamada se conteste, de inmediato, con algo capaz de sostener una conversación real: tomar la historia, abrir el asunto, agendar la consulta, y poner todo eso frente a un ser humano rápido. Ese es el trabajo específico y poco glamoroso que hace el agente de Archivar, en inglés o en español, a las 4:47 p.m. o a las 2 a.m., mientras su equipo hace el trabajo que solo ellos pueden hacer.
Hay una línea firme del otro lado. Archivar apoya a los abogados y al personal, no brinda asesoría legal. Contesta, escucha, lo escribe y se lo entrega. El criterio se queda donde debe estar.
Los evaluadores hicieron 500 primeras impresiones en dos semanas. Algún despacho contestó al primer timbre, en el idioma de quien llamaba, y nunca supo que era una prueba.
Cada persona que llama de verdad está aplicando la misma prueba. La única pregunta es qué calificación saca su despacho.
Archivar
Redacción Editorial de Archivar
Investigado y verificado con fuentes primarias. Información general para abogados, no asesoría legal.
Fuentes: Clio 2024 Legal Trends Report (estudio de compradores encubiertos a 500 despachos, realizado por Lux, del 20 de junio al 5 de julio de 2024); Comisión de Profesionalismo de la Corte Suprema de Illinois, resumen de 2Civility del mismo informe; Martindale-Avvo, Understanding the Legal Consumer (2023); Harvard Business Review, The Short Life of Online Sales Leads (2011); Ruby, 2023 Call Trends Report.
