El horario de atención no es cuando el cliente deja de necesitarlo.
Dos estudios, con tres años de diferencia, encontraron la misma brecha. Los clientes esperan una respuesta rápida, y una parte considerable la espera fuera del horario de oficina. Esto es lo que muestran realmente las cifras, y lo que implica cerrar esa brecha.
La expectativa, en dos cifras
El Informe de Tendencias Legales 2019 de Clio encontró que el 79% de los clientes potenciales espera una respuesta de un despacho dentro de las 24 horas posteriores al primer contacto. Tres años después, el Informe de Tendencias Legales 2022 de Clio encontró que el 68% de los clientes espera alguna comunicación de su abogado fuera del horario de oficina tradicional, es decir, por las noches y los fines de semana.
Ambas cifras ya tienen algunos años, así que conviene leerlas como un patrón duradero y no como un dato de este trimestre. Pero nada en los años transcurridos sugiere que la paciencia del cliente ante la demora haya aumentado. Si acaso, ocurre lo contrario: la respuesta instantánea se ha vuelto la expectativa por defecto en casi cualquier otro servicio con el que trata una persona, y los servicios legales no han quedado exentos de ese cambio solo porque el trabajo sea más complicado.
Por qué un despacho pequeño o unipersonal siente más esta brecha
Un despacho grande puede dotar de personal una recepción rotativa. Un abogado independiente, o un despacho de dos o tres abogados, en general no puede hacerlo, salvo que agote a los abogados que cubren ese horario o pague por una cobertura que la mayoría de las noches está inactiva. Así que la brecha no es una cuestión de no preocuparse por la capacidad de respuesta. Es un problema estructural.
Una llamada que entra a las 8:40 p. m., o un formulario de contacto enviado un sábado por la tarde, no tiene, para la mayoría de los despachos pequeños, un camino realista hacia una respuesta humana el mismo día. El estudio Understanding the Legal Consumer de Martindale-Avvo encontró que el 80% de los consumidores de servicios legales dice que contactará a otro abogado si no ha recibido respuesta en 48 horas, y que el 84.8% describe su asunto legal como urgente.
Al juntar esas dos cifras, la aritmética resulta implacable para un despacho que solo revisa mensajes el lunes por la mañana: quien llama un viernes por la noche con un problema urgente ya ha cruzado, para el domingo por la noche, el punto en el que cuatro de cada cinco personas dicen que buscarían a alguien más.
Lo que "servicio consistente fuera del horario de oficina" no significa
No significa que cada abogado deba estar disponible a las 11 p. m. Ese estándar no es sostenible para un equipo pequeño, y tampoco es en realidad lo que piden los clientes. La cifra del 68% mencionada arriba se refiere a alguna comunicación fuera del horario habitual, no a una práctica legal ininterrumpida las 24 horas.
La distinción que importa es entre una respuesta sustantiva completa y un acuse de recibo oportuno. Los clientes que saben que fueron escuchados, y que saben más o menos cuándo esperar una respuesta real, toleran mucho mejor la espera por esa respuesta que los clientes que se topan con silencio.
Lo que sí requiere, en la práctica
Algunos patrones aparecen una y otra vez en cómo los despachos pequeños han cerrado esta brecha sin ampliar su plantilla:
Un estándar declarado de tiempo de respuesta
Incluso "respondemos dentro de un día hábil" supera no tener ningún estándar, porque la ambigüedad, no la espera en sí, es lo que erosiona la confianza de un cliente potencial.
Una confirmación el mismo día
Una confirmación breve, humana o automatizada, de que el mensaje se recibió, cambia cómo el cliente vive la espera que sigue, aunque sea distinta de una respuesta completa.
Una regla de triaje para lo que no puede esperar
Un despacho de derecho familiar o defensa penal tiene una definición de "urgente" distinta a la de un despacho de planificación patrimonial. Cada uno necesita su propia regla sobre qué recibe una devolución de llamada esa misma noche, y qué espera hasta la mañana.
Cobertura compartida o rotativa
Para que la carga de la disponibilidad fuera de horario no recaiga en un solo abogado indefinidamente, respaldada por un canal de recepción dedicado fuera de horario, de modo que "fuera de horario" deje de significar "sin atender".
Nada de esto exige que un despacho prometa algo que no puede sostener. Exige que un despacho sea explícito sobre lo que sí puede sostener, y que se asegure de que eso es lo que realmente vive quien llama, o quien llena un formulario un sábado por la tarde.
La brecha entre lo que esperan los clientes y lo que puede cubrir un despacho pequeño no va a cerrarse sola. Pero las dos cifras anteriores describen un objetivo mucho más concreto, y mucho más alcanzable, que "estar siempre disponible".
Archivar
Redacción Editorial de Archivar
Investigado y verificado contra fuentes primarias. Información general para abogados, no es asesoría legal.
Fuentes: Clio, Informe de Tendencias Legales 2019; Clio, Informe de Tendencias Legales 2022; Martindale-Avvo, Understanding the Legal Consumer (2023).
